Negative anmeldelser fra kunder

Tekst: Jeanette Spord 

Flere og flere sjekker nemlig tilbakemeldinger eller såkalte "reviews" før de booker en tjeneste. Enten det er når man skal velge frisør, hvor man skal spise eller hvis man skal ha håndverker – anmeldelser er gull verdt for at potensielle nye kunder skal vite hva de kommer til og kan forvente av en tjeneste hos deg.

Man er derfor avhengig av referanser, så be gjerne om dette fra kundene dine. På denne måten viser du at du vet hva som blir skrevet om bedriften din og at du aktivt er inne for å følge med. Da vil kundene dine føle seg verdsatt, og når du har kundene sine tilbakemeldinger tilgjengelig, da bør du bruke dem for alt de er verdt. Anmeldelser kan gjerne løftes frem og vises, så bruk gjerne dette til å skape faste innlegg i sosiale medier!

Gode anmeldelser krever ikke grundige svar i like stor grad som negative. Men det er også forskjell på når du skal svare på negative tilbakemeldinger, og når du bør la de ligge.

Når bør du svare på en dårlig anmeldelse?

- Når du virkelig har gjort en tabbe. Ideelt sett vil man gjerne ha muligheten til å takle misfornøyde eller sinte kunder før de forlater salongen, men det er ikke alltid det er tilfelle. Så la oss si denne ene kunden går hjem og skriver en anmeldelse, fortsatt misfornøyd og sint – da må du svare. Beklag feilen ovenfor kunden, og vis sympati! Forklar hvordan dette ikke skal skje igjen og tilby kunden et insentiv til å komme tilbake. Kanskje du tilbyr kunden gratis behandling for å rette en skade? Eller produkter som plaster på såret? Valgmuligheten er mange. Nøkkelen her er å vise kunden at du er villig til å innrømme feil og at du gjerne vil ha kunden tilbake for å rette opp inntrykket.

- Når noen skriver noe som virkelig ikke stemmer. Feil kan skje, enten med vilje eller ikke. Så har du fått en anmeldelse hvor noen mener de f.eks har betalt fullpris på noe som skulle vært på tilbud, da kommer du med en høflig respons på at dette må ha vært feilinformert, at denne kampanjen er avsluttet etc. Viktigheten her er å vise forståelse for at feil kan begås, forklare hva som er riktig og dette ved å bruke en høflig tone som ikke kan misforstås.

Noen ganger møter man på mennesker med sterke meninger og ytringer, som heller ikke gir seg dersom de får en god forklaring eller unnskyldning. I disse tilfellene er det enda viktigere å tre varsomt, for et dårlig rykte har en tendens til å spre seg mye fortere enn gode rykter. Av og til må du bite litt i det sure eplet, for å framstå ryddig og ordentlig på en offentlig plattform. 

Les derfor godt gjennom de negative anmeldelsene og bruk god tid på å svare, slik at svaret ditt ikke kan misforstås.

Når skal du ikke svare?

- Når personen som gir anmeldelsen er usaklig og virker til å være generelt misfornøyd og ikke egentlig så sinna på verken deg eller bedriften. Usaklige anmeldelser vil framstå usaklig også for dine andre kunder. Kanskje du kan få en venn til å se over anmeldelsen og se om dere har samme opplevelse av den når du skal ta stilling til den?

- Ikke svar hvis du føler deg personlig angrepet. Hvis du får en anmeldelse som sjokkerer deg eller påvirker humøret ditt nevneverdig, bør du enten la den stå ubesvart eller gi ansvaret for å svare over til en annen ansatt i salongen.

For å oppsummere – den beste måten å håndtere negative tilbakemeldinger på er ved å være proaktiv og oppfordre kundene dine til å legge igjen anmeldelser. Da vil en potensiell negativ anmeldelse forsvinne i mengden av gode, og ditt ryddige og sympatiske svar vil vise at du tar alle dine kunder på alvor, og er en seriøs bedrift som er opptatt av å ha fornøyde kunder.